ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA, TBK (STUDI KASUS MAHASISWA POLITEKNIK NEGERI BALIKAPAPAN)

Abstract

Penelitian ini menjelaskan pengaruh kuliatas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini
dirancang untuk menguji tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui
apakah kualitas pelayan berupa wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty) berpengaruh pada kepuasan
nasabah. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 194 mahasiswa dimana jumlah
tersebut adalah jumlah mahasiswa yang bersedia mengisi kuesioner yang telah diberikan.
Jumlah sampel tersebut dengan tingkat kesalahan 5%. Dari hasil penelitian secara parsial
terdapat dua variabel independen yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan yaitu responsiveness dan empati.
Kata kunci : wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian.