PENGGUNAAN SCSS (SUZUKI COSTUMER SATISFACTION SURVEY) UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN PENJUALAN SUZUKI MOBIL

Abstract

PT. Suzuki Indomobil Sales sebagai Agen Tunggal Pemegang Merk
(ATPM) Suzuki di Indonesia sebagai sebuah perusahaa yang mengejar
keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan
pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Suzuki
menganggap pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan
metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan
haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem,
prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini
pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan
harapan mereka.
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah
suatu yang mudah dilakukan. Sering didapati masalah-masalah dalam
pengelolaan pelayanan perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan
sebagian pelanggan mereka. Masalah atau persoalan yang biasa
dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan dengan
mutu layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya adalah
sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit, dan tidak jelas, kedua, sumber
daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti pentingnya
pelanggan bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan kemampuan
yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik.
PT. Suzuki Indomobil Sales sebagai Agen Tunggal Pemegang Merk
(ATPM) Suzuki di Indonesia menyatakan dari hasil penelitian tentang
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan dipengaruhi secara positif oleh dimensi pelayanan (dimensi
empati, kecepat-tanggapan, dan jaminan). Ketiga hal ini menjadi indikator
untuk menentukan apakah tingkat pelayanan sudah mampu mencapai tingkat
kepuasan pelanggan. Empati menunjukkan kepedulian pihak perusahaan
kepada pelanggan atau calon pelanggan, kecepat tanggapan merupakan
daya kemampuan memahami apa yang diinginkan pelanggan dari perusahaan,
dan jaminan sebagai bentuk kepastian yang diperoleh pelanggan setelah dilakukan transaksi pembelian. Komitment Suzuki ini dibuktikan dengan
melaksanakan SCSS (Suzuki Costumer Satisfaction Survey) untuk mengetahui
tingkat Pelaksanaan kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh team sales
terhadap konsumennya.